21 septembre 2017

Comme client, c'est inaudible !

Je confie ma C5 Break GPL injection liquide à un garagiste du cru. Il la voit pour la première fois.

Quelques heures plus tard, il m'appelle.

- Votre pompe GPL, elle ne marche pas ! 

- Ca se traduit comment ?

- Quand je mets le contact, elle ne s'enclenche pas.

- C'est normal, je suis allé aux limites de la consommation GPL pour que vous puissiez accéder à cette pompe et la lubrifier, justement.

- Merci à vous, mais la pompe, même avec une quantité insuffisante de GPL dans le réservoir, doit s'enclencher au contact.

- Euh, non, ce n'est pas ce qu'elle fait d'habitude. Quand le niveau de GPL est insuffisant, elle ne s'enclenche pas.

- C'est pas possible ! elle doit s'enclencher.

- Je suis surpris de ce que vous me dites. Je roule avec ce système depuis 13 ans et 300.000 km et je vous confirme que, selon moi, dans cette configuration, la pompe de s'enclenche pas.

- Attendez, je demande à mon assistant.

Quelques minutes plus tard...

- Mon assistant est catégorique : la pompe s'enclenche quel que soit le niveau de GPL. Votre pompe est H.S., désolé.

Le lendemain...

- J'ai ouvert votre réservoir de GPL. En fait, il en reste, du GPL, dedans.

- C'est normal, c'est une pompe immergée, il doit toujours rester au moins 6 litres de GPL dans le réservoir pour immerger la pompe.

- C'est bizarre.

- Ah, et puis je viens d'appeler l'installateur GPL, il m'a confirmé que lorsque le niveau de GPL est insuffisant, la pompe ne s'enclenche pas.

- Ah ? Bon, je veux en avoir le coeur net, je vais mettre quelques litres de GPL dedans et je vous rappelle.

- Bonne idée. 

L'après-midi :

- Je reviens de la station GPL. La pompe s'enclenche, maintenant, mais elle fait un bruit de crécelle et s'arrête au bout de quelques minutes. Votre pompe est H.S.

- OK. Je vous propose que je reprenne ma voiture et que je la mette sous observation quelques centaines de kilomètres, 

- Oui, comme ça vous verrez. De toutes façons, il vaudrait mieux la confier à l'installateur, directement.

J'ai donc repris la voiture. La pompe fonctionne parfaitement, deux pleins plus tard j'ai abattu 1.000 km sans soucis. Je serais curieux de savoir ce qu'a appris mon garagiste. Je n'irai pas le lui demander, en effet :

  1. il a fait preuve d'incompétence, dont il s'est caché sous couvert de son expérience.
    Ce que j'ai entendu dans ma tête en tant que client : "Quand est-ce qu'il acceptera la réalité ? Quand est-ce qu'il apprendra ? Est-ce à moi de lui apprendre ? J'ai peur face à ce déni de réalité ! Fuyons !"

  2. il s'est arrêté au premier obstacle, aucune recherche auprès de ses collègues spécialistes, il avait les coordonnées de l'installateur gravées sur l'installation, c'est sous ma pression qu'il a mis en oeuvre un protocole de diagnostic.
    Ma pensée automatique : "Il faut que je lui apprenne son métier !" "Comment oserais-je seulement lui suggérer une idée qui doit venir de lui, le spécialiste ?" "Il va s'arrêter ainsi à chaque obstacle ?" "Est-ce à moi de connaître mieux la technique que lui ?" "Est-ce à moi de coordonner les recherches ?"

  3. et sa relation à ma parole me pose problème. 
    Ce que mon cerveau me sussurre : "Il doute de ma parole ! Il me prend pour un idiot."


Homme que je ferai en sorte de ne plus revoir.

Question NPS, je suis pour lui un détracteur actif puisque j'écris ce post en guise de retour d'expérience.

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18 septembre 2017

Un point de vue côté client

Ca se passe mal avec l’entreprise de menuiserie qui intervient chez nous. J'ai la tête d'un client mécontent et plein de choses s'y entrechoquent. Avant de recevoir l’architecte qui suit les travaux, il me faut me calmer.

Pour clarifier ma position, pour choisir une attitude en connaissance de cause (leur rentrer dedans ? chercher un accord win-win ? une porte de sortie ?), je trouve utile de poser tout ça sur le papier. Voilà ce que ça donne.

Les paramètres clés :

  • La confiance. Dans notre cas, haut niveau a priori.
    • "Ce sont des professionnels, je ne comprends pas tout, mais ils ont de bonnes raisons de faire comme ils font." 
    • Que faut-il pour que le niveau de confiance baisse ? Et ensuite, qu'il remonte ?
  • La fierté (ou, le contraire : perdre la face devant ses pairs, ses amis, etc.)
  • La reconnaissance. "Nous étions dans la mouise et vous nous en avez sorti."
  • Le facteur Wouaouh, le facteur Oups. Ca ne suffit pas, la conformité à 100%. Il me semble légitime d'attendre une prestation qui m'inspire des Wouaouh d'admiration. Combien de mauvaises surprises, les Oups, pour disqualifier un Wouaouh ?
  • La promotion ou détraction, active ou passive : le Net Promoter Score
  • 9 ou 10/10 : le client se déclare promoteur actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • 7 ou 8/10 : le client est un promoteur passif. Il attend qu’on lui pose la question pour dire le bien qu’il pense de la prestation
  • de 0 à 7 : le client est un détracteur. Passif, puis actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • Les scénarios qu'on (se) raconte : le client a besoin de raconter une histoire à lui-même, à ses pairs. Aussi le fournisseur a-t-il un rôle dans l’histoire qui se construit, et dans la construction-même de ladite histoire.
    • "Nous allons vous raconter comment on s'est fait avoir. Honte sur l'entreprise et, surtout, honte sur NOUS !"
    • "Nous allons vous raconter comment cette entreprise a réagi : bravo et merci à elle !"

Environnement > processus > expertise

  • Qu’une entreprise fasse un bon chiffre d’affaires est peut-être une question d’environnement favorable. Pas nécessairement une affaire de bons processus qu'elle suivrait ou d'experts qu'elle emploierait.

J'attends d'un professionnel :

  • Des processus
    • Ex. je sais que les murs ne sont pas droits, l'état de l'art est "étagère jointive, tolérance 1 mm", j'ai un processus pour assurer que toute mes étagères sont jointives aux murs.
  • Une exigence
    • Ex. des tolérances réduites
    • Ex. le respect de l'état de l'art applicable
    • Ex. la connaissance de l'existant
      • Clairement, les photos d’avant chantier l’attestent, la porte était bien en deux tenants pour frigo+congélateur… et en un seul battant pour le placard à tiroir à côté, avec séparation apparente pour l'esthétique…
  • Un devoir de conseil
    • Ex. "Vous m'affirmez à moi, client, que la porte était d'un seul tenant pour frigo+congélateur… et en deux battants pour le placard à tiroir à côté… si ça avait été le cas, alors vous, le professionnel, vous deviez de m'alerter en disant : ça ne convient pas."
    • Ex. "M. le client, le couvercle en BauBuche est lourd, il risque de vous claquer sur les doigts lorsque vous fermez le coffre, nous installons un vérin pour amortir la fermeture."
  • Une maîtrise du chantier (le comment).
    • Ex. Gestion des poussières. Les aspirer au fur et à mesure.
    • La réalisation est conçue pour faciliter la vie des habitants
  • Un travail "bon du premier coup"
  • Une visée “service rendu” : en réponse au client qui, toujours, demande de réaliser sa solution, j'aimerais que le professionnel réagisse comme ça : 
    • Mon épouse demande : “SVP, un trou à la scie cloche dans la paroi de son armoire.” “Oui, c'est faisable. Et pour quoi faire ?” “Pour rentrer le boîtier de la fibre dans l’armoire et pouvoir serrer icelle contre le mur.” “Alors, voilà ce que je vous propose, qui fera que le boîtier sera dans l’armoire et l’armoire collée contre le mur” (en l'occurrence, deux trous et non pas un seul).
    • Si "Pour quoi faire ?" paraît incongru, tenter : "Avec cette solution, que souhaitez-vous changer ?"

Je n'attends PAS d'un professionnel, ou plutôt ce qui m'horripile :

  • "Votre appréciation est votre opinion personnelle, je connais l'état de l'art, pas vous." Ma parole disqualifiée, ça suffit à stopper mon désir de relation.
  • “On a fait comme ça parce que c’était plus facile pour nous” (lorsque c'est raté, en fait)
    • Le tableau de bord de l'AX était conçu pour rentrer après le montage des portières… que ça génère des couinements insupportables toute la durée de vie de la voiture n'entrait pas dans les préoccupations de Citroën…
  • "On a fait comme ça parce que c'était trop difficile pour nous de faire autrement"
    • “On a coupé l’assise de BauBuche en deux parce que ça ne passait pas dans l’escalier”
    • "On a mis 10 mm de tolérance parce que c'était plus facile pour nous de rentrer les étagères entre les deux murs."
  • "C'était comme ça avant, alors on a reproduit"
    • Les portes des placards et frigo-congélateur dans la cuisine – et ça s’est avéré faux.
  • “C’était ce que vous avez demandé, c’était idiot mais on l’a fait quand même”
    • le trou à la scie cloche dans la paroi de l’armoire de mon épouse : il ne permettait pas de rentrer le boîtier dans l’armoire…

Dicton : « on n’a jamais le temps de faire bon du premier coup, on trouve toujours le temps de refaire. »

Posté par RetourExperience à 13:49 - - Commentaires [0] - Permalien [#]
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