Accompagner un changement - faire prendre conscience

23 avril 2017

Certaines croyances comme "frein à main"

Angelo Arancio me dit : ton approche systémique est OK, et en même temps la personne peut avoir un frein lié à ses propres croyances. "Si je dis ça à untel, il va me répondre ça, alors je n'essaie même pas". "Cela dit, que sais-tu de ce que l'autre répondra si tu ne lui poses pas la question ?"

Approche coaching à implémenter : la situation comme tu la vois, ce que tu désires toi-même, ce qui t'empêche d'y parvenir ou d'en jouir à ce jour, en quoi cela est-il réel, que peux-tu mettre en œuvre pour parvenir à réaliser ton désir ?

C'est vrai, bon nombre d'étudiants en M2 Pro Qualité m'ont donné en feedback l'impression qu'ils n'avaient même pas essayé de faire ne serait-ce que le premier pas, s'intéresser à ce que fait tel ou tel en le questionnant à la machine à café, par exemple, ou à la cafétéria. Et de me dire ce qu'ils anticipaient comme réaction, ce qui les a inhibés.

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01 novembre 2016

Comment faire pour qu’une nouvelle application informatique soit bien acceptée par les utilisateurs ? Un elevator pitch

1. Le problème, votre problème, comme une histoire (savez-vous que...)

J'ai assisté à une conversation entre un manageur et son collaborateur :

Manager - Peux-tu STP me donner la nomenclature de l'assemblage que tu viens de terminer ?

Collaborateur - Oui, bien sûr, tout de suite en format tableur.

Manageur - Euh, non, dans la base de données, plutôt !

Collaborateur - OK, dans ce cas je te la donne demain soir. Tu sais, la base de données, c'est long.

Manageur - Ah ! J'en ai besoin tout de suite, alors je préfère que tu me la donnes tout de suite en format tableur.

Savez-vous que 50 à 75% des applications informatiques ne sont pas utilisées par leurs utilisateurs ? Ceux-ci s’habituent au projet informatique comme à un mal nécessaire. L’organisation s’adapte à son environnement à pas lents, coûteux et à contrecœur.

2. Comment le problème est résolu à ce jour.

  • Souvent, le commanditaire s’adresse aux gens concernés au cours du lancement du projet ;
  • des super-utilisateurs sont invités à collaborer à la conception de la solution informatique ainsi qu’aux tests ;
  • l’équipe projet de développement informatique forme les utilisateurs ;
  • le help-desk répond aux questions des utilisateurs.

Tout cela est nécessaire mais insuffisant, si on juge par les résultats.

3. Ce que vous proposez comme solution.

Il a été montré que pour faire adhérer des collaborateurs à de nouveaux outils, il faut que ceux-ci...

  • comprennent le besoin de changer,
  • comprennent ce qui change pour eux personnellement,
  • acquièrent la compétence sur les nouveaux outils,
  • résolvent les problèmes au quotidien et
  • soient remerciés et encouragés par le commanditaire du projet.

Ce que je propose, c’est de réussir à ce que 80% des utilisateurs ciblés utilisent effectivement la nouvelle application informatique.

Je collabore avec l’équipe projet qui conçoit, développe et déploie la solution informatique, et avec l’équipe de support Métier, même après la fin du projet.

Plus spécifiquement :

  • je détermine avec le commanditaire en quoi le changement d’habitudes de travail est essentiel pour atteindre les objectifs du projet ;
  • j’organise les conversations nécessaires avec le commanditaire, les manageurs de proximité et les collaborateurs
  • j’assure le déploiement de la formation aux nouveaux outils auprès des manageurs de proximité et des collaborateurs
  • je mets en œuvre le coaching sur site pour résoudre les problèmes au quotidien
  • j’organise avec le commanditaire le renforcement des nouvelles habitudes de travail en montrant l’atteinte des objectifs du projet

4. Le bénéfice pour le client, pour la personne à qui vous parlez.

  • l’atteinte des objectifs pour lesquels l’investissement avait été lancé,
  • une expérience collective du succès utile au lancement des projets suivants, 
  • une organisation plus agile

5. Comment vous vous différenciez des autres prestataires.

  • J’aide tous les interlocuteurs à prendre leur part dans le succès du projet auprès des utilisateurs
  • Je collabore côté Métiers en lien étroit avec l’équipe projet informatique
  • Je module l’approche en fonction de la situation en suivant le Modèle ADKAR®

6. L’action à laquelle vous invitez votre interlocuteur.

Auriez-vous un moment pour évoquer un projet en cours d’application informatique qui, alors qu’il est stratégique, pourrait être mal accepté, et considérer ensemble comment le faire réussir ?

31 octobre 2016

A qui vendre le management du changement ?

Comment faire pour que les gens de l'Informatique, de l'outil, livrent des applications utilisables ? Ergonomiques, certes, et aussi utilisables dans la vraie vie.

Comment faire pour que les gens des métiers utilisent les applications ?

Sabine, analyste métier dans une équipe d'informaticiens : C'est simple, ce que veut le promoteur du projet informatique, ce sont des équivalents-temps-plein en moins. 

S'il en est ainsi, je comprends que l'application ne soit pas utilisée par les utilisateurs dont elle menace l'emploi. La démarche menace l'emploi. De quel emploi s'agit-il, de qui ?

David, consultant en management de projet : Souvent, les commanditaires des projets ignorent combien coûte le projet et combien il est sensé rapporter ; alors, pourquoi le lancent-ils ?

Je risque une réponse : parce qu'en échange d'un os à ronger, l'Informatique produira des économies en équivalents-temps-plein. Même si c'est difficile à quantifier, ça vaut le coup d'essayer.

Du coup, à qui vendre le management du changement ? Quelle incertitude pertinente pour quel acteur le management du changement maîtrise-t-il ? Commencer par étudier les incertitudes des acteurs en présence.

Côté Métier, 

  • l'opérateur ? 
  • le super-utilisateur ?
  • le superviseur ?
  • le responsable business ?
  • le Directeur des Opérations ?

La mission, parce que la mission donne l'impulsion vers le long terme et soulève des problèmes à moyen terme et occupe à manager la nouveauté à court terme.

Côté Informatique,

  • le développeur ?
  • le manager ?
  • le chef de projet ?
  • le chef de service ?
  • le Directeur Informatique (CIO) ?

31 octobre 2013

Initiative 6. Finalement, on la lance, cette initiative ? Communication pour une prise de conscience collective


Le message du commanditaire

 

Silas. J'ai essayé de convaincre le commanditaire que c'était bien lui qui devait s'exprimer. PM. Sa réaction ? Silas. Mitigée. Non pas qu'il doute que ce soit une bonne initiative, mais pourquoi celle-ci plutôt qu'une autre ? C'est ainsi qu'il a exprimé ses doutes. PM. Oui, pourquoi cette initiative plutôt qu'une autre ? Silas. Question raisonnable, certes - pour ma part, j'apprécierais moyennement qu'une initiative me confisque des ressources sous prétexte que c'est la dernière née. PM. Quelque chose reste peu clair dans l'esprit du commanditaire : la raison impérieuse d'agir ? Silas. Oui, ou encore la capacité que nous aurions de terminer rapidement ? PM. Pourquoi terminer rapidement ? Silas. C'est ce que je demande aux concurrentes de la mienne : initiatives plus vite terminées, ressources plus vite libérées. PM. C'est logique. Silas. En tous cas, le commanditaire me renvoie aux "quatre questions qui tuent" : nécessité, capacité, concurrence et gain. PM. Où trouver les réponses ? Silas. Sur le terrain. PM. Sur le terrain, encore et toujours. Silas. Bien compris. J'y retourne.

Références - savoir. ADKAR®.

Voir l'article du discours Awareness sur le nouveau site.

HIATT, J. M., ADKAR Awareness-Desire-Knowledge-Ability-Reinforcement, A model for change in business, government and our community, Loveland, Colorado, Prosci Learning Center Publications, 2006

Parties prenantes—responsabilité. Commanditaire.

Voir "Comment réussir une initiative" sur le nouveau site projet-initiative101.com.

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28 octobre 2013

Initiative 3. Pourquoi on la lancerait ?

Hypothèse / affirmation - savoir. Qui dit initiative dit commanditaire, qui dit commanditaire dit communication top-down ou communication descendante. 

Les auteurs du modèle ADKAR mettent en évidence qu'une personne en situation de changement attend avant toute autre communication celle d'un big boss qui lui montre le but à atteindre. En quatre points :

Le message du commanditaire

1. Qu'est-ce qui change ?

2. Pourquoi nous lançons-nous dans ce changement-là ?

3. Quels risques prenons-nous à ne pas entreprendre / réussir ce changement ?

4. En quoi cette opération s'aligne-t-elle aux objectifs de notre business unit, c'est à dire notre groupe de travail / service ?

Outil - savoir-faire. ADKAR® = Awareness questionnaire ou questionnaire de prise de conscience.

Expérimentation - savoir-être. Rédiger une première diapositive Awareness (prise de conscience) et amener le commanditaire à la valider.

C'est un test clé pour identifier le commanditaire de l'initiative : si la personne que vous avez identifiée comme le commanditaire entre dans la démarche et se réjouit de la perspective de se lever face à la foule et déclamer le crédo en quatre points, vous tenez effectivement le commanditaire. Dans le cas contraire, cherchez encore.


Parties prenantes - responsabilité. 
Commanditaire. Références - savoir. ADKAR®.

Voir "Comment réussir une initiative" sur le nouveau site projet-initiative101.com.

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