21 septembre 2017

Comme client, c'est inaudible !

Je confie ma C5 Break GPL injection liquide à un garagiste du cru. Il la voit pour la première fois.

Quelques heures plus tard, il m'appelle.

- Votre pompe GPL, elle ne marche pas ! 

- Ca se traduit comment ?

- Quand je mets le contact, elle ne s'enclenche pas.

- C'est normal, je suis allé aux limites de la consommation GPL pour que vous puissiez accéder à cette pompe et la lubrifier, justement.

- Merci à vous, mais la pompe, même avec une quantité insuffisante de GPL dans le réservoir, doit s'enclencher au contact.

- Euh, non, ce n'est pas ce qu'elle fait d'habitude. Quand le niveau de GPL est insuffisant, elle ne s'enclenche pas.

- C'est pas possible ! elle doit s'enclencher.

- Je suis surpris de ce que vous me dites. Je roule avec ce système depuis 13 ans et 300.000 km et je vous confirme que, selon moi, dans cette configuration, la pompe de s'enclenche pas.

- Attendez, je demande à mon assistant.

Quelques minutes plus tard...

- Mon assistant est catégorique : la pompe s'enclenche quel que soit le niveau de GPL. Votre pompe est H.S., désolé.

Le lendemain...

- J'ai ouvert votre réservoir de GPL. En fait, il en reste, du GPL, dedans.

- C'est normal, c'est une pompe immergée, il doit toujours rester au moins 6 litres de GPL dans le réservoir pour immerger la pompe.

- C'est bizarre.

- Ah, et puis je viens d'appeler l'installateur GPL, il m'a confirmé que lorsque le niveau de GPL est insuffisant, la pompe ne s'enclenche pas.

- Ah ? Bon, je veux en avoir le coeur net, je vais mettre quelques litres de GPL dedans et je vous rappelle.

- Bonne idée. 

L'après-midi :

- Je reviens de la station GPL. La pompe s'enclenche, maintenant, mais elle fait un bruit de crécelle et s'arrête au bout de quelques minutes. Votre pompe est H.S.

- OK. Je vous propose que je reprenne ma voiture et que je la mette sous observation quelques centaines de kilomètres, 

- Oui, comme ça vous verrez. De toutes façons, il vaudrait mieux la confier à l'installateur, directement.

J'ai donc repris la voiture. La pompe fonctionne parfaitement, deux pleins plus tard j'ai abattu 1.000 km sans soucis. Je serais curieux de savoir ce qu'a appris mon garagiste. Je n'irai pas le lui demander, en effet :

  1. il a fait preuve d'incompétence, dont il s'est caché sous couvert de son expérience.
    Ce que j'ai entendu dans ma tête en tant que client : "Quand est-ce qu'il acceptera la réalité ? Quand est-ce qu'il apprendra ? Est-ce à moi de lui apprendre ? J'ai peur face à ce déni de réalité ! Fuyons !"

  2. il s'est arrêté au premier obstacle, aucune recherche auprès de ses collègues spécialistes, il avait les coordonnées de l'installateur gravées sur l'installation, c'est sous ma pression qu'il a mis en oeuvre un protocole de diagnostic.
    Ma pensée automatique : "Il faut que je lui apprenne son métier !" "Comment oserais-je seulement lui suggérer une idée qui doit venir de lui, le spécialiste ?" "Il va s'arrêter ainsi à chaque obstacle ?" "Est-ce à moi de connaître mieux la technique que lui ?" "Est-ce à moi de coordonner les recherches ?"

  3. et sa relation à ma parole me pose problème. 
    Ce que mon cerveau me sussurre : "Il doute de ma parole ! Il me prend pour un idiot."


Homme que je ferai en sorte de ne plus revoir.

Question NPS, je suis pour lui un détracteur actif puisque j'écris ce post en guise de retour d'expérience.

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18 septembre 2017

Un point de vue côté client

Ca se passe mal avec l’entreprise de menuiserie qui intervient chez nous. J'ai la tête d'un client mécontent et plein de choses s'y entrechoquent. Avant de recevoir l’architecte qui suit les travaux, il me faut me calmer.

Pour clarifier ma position, pour choisir une attitude en connaissance de cause (leur rentrer dedans ? chercher un accord win-win ? une porte de sortie ?), je trouve utile de poser tout ça sur le papier. Voilà ce que ça donne.

Les paramètres clés :

  • La confiance. Dans notre cas, haut niveau a priori.
    • "Ce sont des professionnels, je ne comprends pas tout, mais ils ont de bonnes raisons de faire comme ils font." 
    • Que faut-il pour que le niveau de confiance baisse ? Et ensuite, qu'il remonte ?
  • La fierté (ou, le contraire : perdre la face devant ses pairs, ses amis, etc.)
  • La reconnaissance. "Nous étions dans la mouise et vous nous en avez sorti."
  • Le facteur Wouaouh, le facteur Oups. Ca ne suffit pas, la conformité à 100%. Il me semble légitime d'attendre une prestation qui m'inspire des Wouaouh d'admiration. Combien de mauvaises surprises, les Oups, pour disqualifier un Wouaouh ?
  • La promotion ou détraction, active ou passive : le Net Promoter Score
  • 9 ou 10/10 : le client se déclare promoteur actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • 7 ou 8/10 : le client est un promoteur passif. Il attend qu’on lui pose la question pour dire le bien qu’il pense de la prestation
  • de 0 à 7 : le client est un détracteur. Passif, puis actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • Les scénarios qu'on (se) raconte : le client a besoin de raconter une histoire à lui-même, à ses pairs. Aussi le fournisseur a-t-il un rôle dans l’histoire qui se construit, et dans la construction-même de ladite histoire.
    • "Nous allons vous raconter comment on s'est fait avoir. Honte sur l'entreprise et, surtout, honte sur NOUS !"
    • "Nous allons vous raconter comment cette entreprise a réagi : bravo et merci à elle !"

Environnement > processus > expertise

  • Qu’une entreprise fasse un bon chiffre d’affaires est peut-être une question d’environnement favorable. Pas nécessairement une affaire de bons processus qu'elle suivrait ou d'experts qu'elle emploierait.

J'attends d'un professionnel :

  • Des processus
    • Ex. je sais que les murs ne sont pas droits, l'état de l'art est "étagère jointive, tolérance 1 mm", j'ai un processus pour assurer que toute mes étagères sont jointives aux murs.
  • Une exigence
    • Ex. des tolérances réduites
    • Ex. le respect de l'état de l'art applicable
    • Ex. la connaissance de l'existant
      • Clairement, les photos d’avant chantier l’attestent, la porte était bien en deux tenants pour frigo+congélateur… et en un seul battant pour le placard à tiroir à côté, avec séparation apparente pour l'esthétique…
  • Un devoir de conseil
    • Ex. "Vous m'affirmez à moi, client, que la porte était d'un seul tenant pour frigo+congélateur… et en deux battants pour le placard à tiroir à côté… si ça avait été le cas, alors vous, le professionnel, vous deviez de m'alerter en disant : ça ne convient pas."
    • Ex. "M. le client, le couvercle en BauBuche est lourd, il risque de vous claquer sur les doigts lorsque vous fermez le coffre, nous installons un vérin pour amortir la fermeture."
  • Une maîtrise du chantier (le comment).
    • Ex. Gestion des poussières. Les aspirer au fur et à mesure.
    • La réalisation est conçue pour faciliter la vie des habitants
  • Un travail "bon du premier coup"
  • Une visée “service rendu” : en réponse au client qui, toujours, demande de réaliser sa solution, j'aimerais que le professionnel réagisse comme ça : 
    • Mon épouse demande : “SVP, un trou à la scie cloche dans la paroi de son armoire.” “Oui, c'est faisable. Et pour quoi faire ?” “Pour rentrer le boîtier de la fibre dans l’armoire et pouvoir serrer icelle contre le mur.” “Alors, voilà ce que je vous propose, qui fera que le boîtier sera dans l’armoire et l’armoire collée contre le mur” (en l'occurrence, deux trous et non pas un seul).
    • Si "Pour quoi faire ?" paraît incongru, tenter : "Avec cette solution, que souhaitez-vous changer ?"

Je n'attends PAS d'un professionnel, ou plutôt ce qui m'horripile :

  • "Votre appréciation est votre opinion personnelle, je connais l'état de l'art, pas vous." Ma parole disqualifiée, ça suffit à stopper mon désir de relation.
  • “On a fait comme ça parce que c’était plus facile pour nous” (lorsque c'est raté, en fait)
    • Le tableau de bord de l'AX était conçu pour rentrer après le montage des portières… que ça génère des couinements insupportables toute la durée de vie de la voiture n'entrait pas dans les préoccupations de Citroën…
  • "On a fait comme ça parce que c'était trop difficile pour nous de faire autrement"
    • “On a coupé l’assise de BauBuche en deux parce que ça ne passait pas dans l’escalier”
    • "On a mis 10 mm de tolérance parce que c'était plus facile pour nous de rentrer les étagères entre les deux murs."
  • "C'était comme ça avant, alors on a reproduit"
    • Les portes des placards et frigo-congélateur dans la cuisine – et ça s’est avéré faux.
  • “C’était ce que vous avez demandé, c’était idiot mais on l’a fait quand même”
    • le trou à la scie cloche dans la paroi de l’armoire de mon épouse : il ne permettait pas de rentrer le boîtier dans l’armoire…

Dicton : « on n’a jamais le temps de faire bon du premier coup, on trouve toujours le temps de refaire. »

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06 février 2016

Comment une maquette m'a redonné espoir.

J’étais un peu désespéré au début. Je n’ai pas tout vu. Un peu comme si je rentrais dans une forêt et que je m'y égarais : où sont les clairières ? Cette clairière où je m’étais retrouvé, comment y retourner ? J’avais cru comprendre que c’était derrière tel arbre, mais non, ce n’est pas tel arbre ! J’avais cru que c’était ça, mais non, ce n’était pas ça. Je commençais à désespérer vu l’ampleur de mon ignorance, vu l’ampleur de mon travail à combler mon ignorance pour devenir assez compétent et créer des formations.

Je suis toujours surpris qu’on demande à un vulgum pecus qui est depuis 20 jours sur le projet, de créer des formations sur la base des connaissances accumulées, compilées et organisées par des dizaines de consultants qui travaillent depuis 10.000 jours sur la question ; ça me dépasse. Bref, fermons la parenthèse.

Du coup, me voilà très embêté dans cette forêt. Je me dis, oulah ! je suis incertain de ma capacité à faire, si jamais je livre quelque chose qui me convient à mon avis et qui ne convient pas à leur avis, je n’aurais que ma fierté dans laquelle me draper, je pourrai leur dire : Vous n’avez rien compris, je suis un bon consultant qui a fait ce qui est bon pour vous, les uns et les autres disent que c’est bon pour vous, prenez tous les bouquins machins et si vous n’êtes pas convaincus, c'est que vous êtes mauvais ; vos gueules, je m’en vais, vous êtes indignes de moi.

Du coup, me suis-je dit, comment est-ce que je pourrais me rassurer en leur présentant quelque chose qui les satisfasse à la fin ? Eh bien, en leur présentant le plus tôt possible quelque chose qui ressemble à ce qu’ils auront à la fin.

Et puis, me suis-je encore dit, on me ressasse qu’ils sont surbookés, qu’ils ne sont pas disponibles pour répondre à mes questions, Xave fait un tir de barrage pas possible, je n’arrive pas à accéder à ces gens-là, ce qui est très différent de la façon dont normalement je procède. Et donc, je n’ai pas l’autorisation de leur prendre du temps pour qu’ils m’expliquent, je suis sensé tout découvrir sur les livres ou plus exactement sur ce qu’ils ont écrit, et pour moi, comme je l’ai dit à Xave, c’est comme si elle me disait de réaliser une formation à la langue basque en ayant d’un côté un dictionnaire basque-français et de l’autre une grammaire basque.

Comment est-ce que je pourrais amener ces gens surbookés à contribuer, bien qu’ils soient surbookés ? Comment est-ce que je pourrais faire pour sortir de cette forêt avec un plan, ou plus exactement pour créer un plan de cette forêt ? Peut-être que je pourrais cartographier un bout de cette forêt ? Cartographier un bout restreint mais cartographié profondément, de sorte que là-dessus je pourrais trouver des motifs répétitifs, des éléments qui vont me simplifier la compréhension de cette forêt, des chemins, etc. ? 

Et me rappelant que je travaille dans le milieu automobile, je me suis dit : proposons une maquette, puisque c’est comme ça qu’ils font quand ils travaillent sur un nouveau véhicule. Et du coup, ça a été accepté. Et ça a fonctionné. Et, là où je ne pouvais obtenir une journée, j’ai réussi à collaborer avec eux une heure, je les ai amené à spécifier ce qu’ils voulaient pour la maquette. Je leur ai dit : Ce que vous spécifiez pour la maquette, ce sont en fait les spécifications pour le produit final et j'en prendrai une partie seulement pour la maquette.

Ca collait avec ce à quoi je m’étais engagé : produire quelque chose sans que ce soit de grande tenue, j’allais dire, sans que ce soit de grande qualité, mais non, la qualité c’est juste la conformité aux attentes. Donc il suffisait que je les amène à attendre quelque chose du grade d'une maquette et que je livre la maquette, et la qualité de la maquette serait à 100%, c'est à dire 100% conforme au grade annoncé.

Ils se sont mis à contribuer, je leur ai livré la maquette, avec l’aide de personnes complètement surbookées mais qui me voyant dans cet état se sont crues obligées de m’aider. Donc, j’ai créé un besoin et ça a fonctionné, et ça a même dépassé mes attentes, ils étaient contents du résultat, ils étaient rassurés et moi aussi, et puis je ne m’attendais pas à ça mais ce que j’ai produit va être utile à d’autres maquettes. Par exemple, j’ai produit un module PauvrePoint et il est question d’en faire du e-learning, ça va être partiellement réutilisé pour faire une maquette de formation à distance. Et sur la base de cette maquette, j’ai atteint un autre objectif important pour moi : apprendre la façon dont je peux travailler et estimer le temps que ça va me prendre. Le faire sur une maquette m’a permis de voir avec qui, avec quoi, avec quelle méthode je dois travailler pour produire quelque chose qui vaille le coup.

Donc, je suis très content. Je me fais la réflexion qu'une fois encore, lorsque dans un projet je me demande si la décision que j’envisage est bonne ou si ça vaut le coup de réfléchir plus avant à une opportunité, je me demande : à combien d’objectifs cette décision permet-elle de répondre ? Si elle ne répond qu’à un objectif, je me dis, bof, il y a certainement mieux à faire. Si elle répond à deux objectifs, je me dis, bon, ce n’est pas bien excitant, il y a mieux à faire. Si elle répond à trois objectifs, là je me dis, ça commence à être intéressant, quatre objectifs il faut le faire, cinq objectifs il n’y a rien de mieux à faire que ça.

Et j’avoue que je suis très heureux de cette approche de la maquette : plusieurs objectifs atteints ? On y va !

02 février 2016

Pourquoi Agile est-il respectueux ?

Très intéressant, le time-boxing. Parce que ce que j’ai réussir à faire, c’est à satisfaire mon client avec une Logan, versus l’insatisfaire avec une Rolls, en tout cas avec une Rolls à mes propres yeux, avec beaucoup plus d’efforts, avec beaucoup plus de temps, et donc avec beaucoup plus de frustration.

C’est peut-être ça, l’approche Agile : c’est mouiller le client et de livrer dans un time-box de deux mois, par exemple, un time-box où la seule chose qui est vraiment fixe, c’est l’équipe qui développe à plein temps, et en même temps l’équipe s’engage à livrer en temps et en heure et c’est le contenu qu’on va faire varier avec l’aide d’un représentant des utilisateurs, le "Product Owner", le "Responsable du Produit". C'est lui, le Responsable du Produit, qui réalise l'analyse Pareto et dit : c'est ceci qu'il faut livrer en premier, c'est cela qu'il faut livrer plus tard.

Je trouve que c’est très honnête vis-à-vis des personnes, l’approche Agile. Lorsque je collaborais à des projets en cycle en V, c’était logique : on déploie ce qu’on a testé, on teste ce qu’on a développé, on développe ce qu’on a conçu, on conçoit ce qu’on a défini. Alors Monsieur le Client, définissez ce que vous voulez et dans un an, nous vous livrerons ce que vous souhaitez.

C’est déjà violent, le discours du cycle en V, parce que ça paraît si logique que c’est comme si j’entendais en sourdine le message : Si vous n’êtes pas d’accord avec ça, Monsieur le Client, c’est qu’il vous manque une case.

De toutes façon, le discours "définissez ce que vous voulez et on vous le livrera", je trouve ça très injuste parce qu’en réalité, non, je ne crois pas que les utilisateurs sachent ce qu’ils veulent. Ils savent déjà difficilement ce qu’ils font et par ailleurs ils ne savent pas vraiment ce qu’ils devraient faire pour que ça fonctionne mieux. Ils sont insatisfaits de leur présent et ils sont incertains de leur avenir. Leur dire : décrivez-nous ce que vous voulez faire, c’est impossible pour eux, c’est les mettre dans la quadrature du cercle. C’est les torturer. C’est très peu honnête.

Alors que la méthode Agile glisse les utilisateurs dans la peau du futur, les opérateurs s’aperçoivent très vite de ce qu’ils veulent avec les mains sur l’outil. Voilà.

22 janvier 2016

Qu'est-ce qui m'importe ? Que ce soit beau ou que ce soit utilisé ?

Je peux me tromper, mais j'ai l'impression que, selon les personnes et les situations, voire selon les moments de la vie pour une personne donnée, nous donnons des réponses sensiblement différentes à cette question : Qui dit que c'est OK ? Est-ce que c'est moi qui dis que c'est bon, ou mon client, et qui chez mon client ? Celui qui paie ? Celui qui utilise ? Celui qui s'est engagé en tant que manageur ?

Par exemple, sur mon plateau projet, Xave me semble préoccupée par le fait d'être jugée comme pertinente, que ses questions soient jugées comme pertinentes, que son travail soit vu comme pertinent, que ses réflexions, que sa méthode soient reconnues comme pertinentes. Avec dix ans de plus qu'elle, je me rends compte que ce qui m'importe, c'est que mon travail soit utilisé.

Je ne voyais pas les choses comme ça au début, et aujourd'hui, si le client me paie cher, très cher, et que je livre quelque chose comme un ou deux diapos, quelques fonctionnalités, une Logan par exemple, et que le client l'utilise, je suis content. Alors, peut-être que j'aurais été plus content de moi, plus fier de moi de livrer une Rolls. Peut-être que j'aurais trouvé plus convenable, compte tenu de l'investissement du client, de lui livrer une Rolls plutôt qu'une Logan, et en même temps, là, le client découvre que c'est une Logan qu'il souhaitait ; il découvre qu'il l'utilise pour aller où il veut, librement : pour aller au supermarché, pour rouler sur les chemins de traverses, plutôt que de ne pas sortir sa Rolls de peur qu'elle soit abîmée sur le parking du supermarché ou par les branches basses dans les chemins forestiers.

Je me rends compte que je me suis décentré de mes propres jugements de valeur, débarrassé, en quelque sorte, de l'autosatisfaction. Du coup, je me sens mieux au travail. 

Le vrai génie, c'est de durer. Goethe.

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