21 septembre 2017

Comme client, c'est inaudible !

Je confie ma C5 Break GPL injection liquide à un garagiste du cru. Il la voit pour la première fois.

Quelques heures plus tard, il m'appelle.

- Votre pompe GPL, elle ne marche pas ! 

- Ca se traduit comment ?

- Quand je mets le contact, elle ne s'enclenche pas.

- C'est normal, je suis allé aux limites de la consommation GPL pour que vous puissiez accéder à cette pompe et la lubrifier, justement.

- Merci à vous, mais la pompe, même avec une quantité insuffisante de GPL dans le réservoir, doit s'enclencher au contact.

- Euh, non, ce n'est pas ce qu'elle fait d'habitude. Quand le niveau de GPL est insuffisant, elle ne s'enclenche pas.

- C'est pas possible ! elle doit s'enclencher.

- Je suis surpris de ce que vous me dites. Je roule avec ce système depuis 13 ans et 300.000 km et je vous confirme que, selon moi, dans cette configuration, la pompe de s'enclenche pas.

- Attendez, je demande à mon assistant.

Quelques minutes plus tard...

- Mon assistant est catégorique : la pompe s'enclenche quel que soit le niveau de GPL. Votre pompe est H.S., désolé.

Le lendemain...

- J'ai ouvert votre réservoir de GPL. En fait, il en reste, du GPL, dedans.

- C'est normal, c'est une pompe immergée, il doit toujours rester au moins 6 litres de GPL dans le réservoir pour immerger la pompe.

- C'est bizarre.

- Ah, et puis je viens d'appeler l'installateur GPL, il m'a confirmé que lorsque le niveau de GPL est insuffisant, la pompe ne s'enclenche pas.

- Ah ? Bon, je veux en avoir le coeur net, je vais mettre quelques litres de GPL dedans et je vous rappelle.

- Bonne idée. 

L'après-midi :

- Je reviens de la station GPL. La pompe s'enclenche, maintenant, mais elle fait un bruit de crécelle et s'arrête au bout de quelques minutes. Votre pompe est H.S.

- OK. Je vous propose que je reprenne ma voiture et que je la mette sous observation quelques centaines de kilomètres, 

- Oui, comme ça vous verrez. De toutes façons, il vaudrait mieux la confier à l'installateur, directement.

J'ai donc repris la voiture. La pompe fonctionne parfaitement, deux pleins plus tard j'ai abattu 1.000 km sans soucis. Je serais curieux de savoir ce qu'a appris mon garagiste. Je n'irai pas le lui demander, en effet :

  1. il a fait preuve d'incompétence, dont il s'est caché sous couvert de son expérience.
    Ce que j'ai entendu dans ma tête en tant que client : "Quand est-ce qu'il acceptera la réalité ? Quand est-ce qu'il apprendra ? Est-ce à moi de lui apprendre ? J'ai peur face à ce déni de réalité ! Fuyons !"

  2. il s'est arrêté au premier obstacle, aucune recherche auprès de ses collègues spécialistes, il avait les coordonnées de l'installateur gravées sur l'installation, c'est sous ma pression qu'il a mis en oeuvre un protocole de diagnostic.
    Ma pensée automatique : "Il faut que je lui apprenne son métier !" "Comment oserais-je seulement lui suggérer une idée qui doit venir de lui, le spécialiste ?" "Il va s'arrêter ainsi à chaque obstacle ?" "Est-ce à moi de connaître mieux la technique que lui ?" "Est-ce à moi de coordonner les recherches ?"

  3. et sa relation à ma parole me pose problème. 
    Ce que mon cerveau me sussurre : "Il doute de ma parole ! Il me prend pour un idiot."


Homme que je ferai en sorte de ne plus revoir.

Question NPS, je suis pour lui un détracteur actif puisque j'écris ce post en guise de retour d'expérience.

Posté par RetourExperience à 11:25 - - Commentaires [0] - Permalien [#]
Tags : , , ,


18 septembre 2017

Un point de vue côté client

Ca se passe mal avec l’entreprise de menuiserie qui intervient chez nous. J'ai la tête d'un client mécontent et plein de choses s'y entrechoquent. Avant de recevoir l’architecte qui suit les travaux, il me faut me calmer.

Pour clarifier ma position, pour choisir une attitude en connaissance de cause (leur rentrer dedans ? chercher un accord win-win ? une porte de sortie ?), je trouve utile de poser tout ça sur le papier. Voilà ce que ça donne.

Les paramètres clés :

  • La confiance. Dans notre cas, haut niveau a priori.
    • "Ce sont des professionnels, je ne comprends pas tout, mais ils ont de bonnes raisons de faire comme ils font." 
    • Que faut-il pour que le niveau de confiance baisse ? Et ensuite, qu'il remonte ?
  • La fierté (ou, le contraire : perdre la face devant ses pairs, ses amis, etc.)
  • La reconnaissance. "Nous étions dans la mouise et vous nous en avez sorti."
  • Le facteur Wouaouh, le facteur Oups. Ca ne suffit pas, la conformité à 100%. Il me semble légitime d'attendre une prestation qui m'inspire des Wouaouh d'admiration. Combien de mauvaises surprises, les Oups, pour disqualifier un Wouaouh ?
  • La promotion ou détraction, active ou passive : le Net Promoter Score
  • 9 ou 10/10 : le client se déclare promoteur actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • 7 ou 8/10 : le client est un promoteur passif. Il attend qu’on lui pose la question pour dire le bien qu’il pense de la prestation
  • de 0 à 7 : le client est un détracteur. Passif, puis actif. « Tu sais ce qui vient de m’arriver ? »
  • Les scénarios qu'on (se) raconte : le client a besoin de raconter une histoire à lui-même, à ses pairs. Aussi le fournisseur a-t-il un rôle dans l’histoire qui se construit, et dans la construction-même de ladite histoire.
    • "Nous allons vous raconter comment on s'est fait avoir. Honte sur l'entreprise et, surtout, honte sur NOUS !"
    • "Nous allons vous raconter comment cette entreprise a réagi : bravo et merci à elle !"

Environnement > processus > expertise

  • Qu’une entreprise fasse un bon chiffre d’affaires est peut-être une question d’environnement favorable. Pas nécessairement une affaire de bons processus qu'elle suivrait ou d'experts qu'elle emploierait.

J'attends d'un professionnel :

  • Des processus
    • Ex. je sais que les murs ne sont pas droits, l'état de l'art est "étagère jointive, tolérance 1 mm", j'ai un processus pour assurer que toute mes étagères sont jointives aux murs.
  • Une exigence
    • Ex. des tolérances réduites
    • Ex. le respect de l'état de l'art applicable
    • Ex. la connaissance de l'existant
      • Clairement, les photos d’avant chantier l’attestent, la porte était bien en deux tenants pour frigo+congélateur… et en un seul battant pour le placard à tiroir à côté, avec séparation apparente pour l'esthétique…
  • Un devoir de conseil
    • Ex. "Vous m'affirmez à moi, client, que la porte était d'un seul tenant pour frigo+congélateur… et en deux battants pour le placard à tiroir à côté… si ça avait été le cas, alors vous, le professionnel, vous deviez de m'alerter en disant : ça ne convient pas."
    • Ex. "M. le client, le couvercle en BauBuche est lourd, il risque de vous claquer sur les doigts lorsque vous fermez le coffre, nous installons un vérin pour amortir la fermeture."
  • Une maîtrise du chantier (le comment).
    • Ex. Gestion des poussières. Les aspirer au fur et à mesure.
    • La réalisation est conçue pour faciliter la vie des habitants
  • Un travail "bon du premier coup"
  • Une visée “service rendu” : en réponse au client qui, toujours, demande de réaliser sa solution, j'aimerais que le professionnel réagisse comme ça : 
    • Mon épouse demande : “SVP, un trou à la scie cloche dans la paroi de son armoire.” “Oui, c'est faisable. Et pour quoi faire ?” “Pour rentrer le boîtier de la fibre dans l’armoire et pouvoir serrer icelle contre le mur.” “Alors, voilà ce que je vous propose, qui fera que le boîtier sera dans l’armoire et l’armoire collée contre le mur” (en l'occurrence, deux trous et non pas un seul).
    • Si "Pour quoi faire ?" paraît incongru, tenter : "Avec cette solution, que souhaitez-vous changer ?"

Je n'attends PAS d'un professionnel, ou plutôt ce qui m'horripile :

  • "Votre appréciation est votre opinion personnelle, je connais l'état de l'art, pas vous." Ma parole disqualifiée, ça suffit à stopper mon désir de relation.
  • “On a fait comme ça parce que c’était plus facile pour nous” (lorsque c'est raté, en fait)
    • Le tableau de bord de l'AX était conçu pour rentrer après le montage des portières… que ça génère des couinements insupportables toute la durée de vie de la voiture n'entrait pas dans les préoccupations de Citroën…
  • "On a fait comme ça parce que c'était trop difficile pour nous de faire autrement"
    • “On a coupé l’assise de BauBuche en deux parce que ça ne passait pas dans l’escalier”
    • "On a mis 10 mm de tolérance parce que c'était plus facile pour nous de rentrer les étagères entre les deux murs."
  • "C'était comme ça avant, alors on a reproduit"
    • Les portes des placards et frigo-congélateur dans la cuisine – et ça s’est avéré faux.
  • “C’était ce que vous avez demandé, c’était idiot mais on l’a fait quand même”
    • le trou à la scie cloche dans la paroi de l’armoire de mon épouse : il ne permettait pas de rentrer le boîtier dans l’armoire…

Dicton : « on n’a jamais le temps de faire bon du premier coup, on trouve toujours le temps de refaire. »

Posté par RetourExperience à 13:49 - - Commentaires [0] - Permalien [#]
Tags : , , , ,

12 septembre 2017

Introduction au management de projet à des élèves-ingénieurs 5° année

PROBLEMATIQUE

La relation au client n'est pas le fort de nos étudiants d'aujourd'hui... Ils semblent perdus devant un sponsor

La thèse que je compte développer : le sponsor-client est plus proche de nous que nous le pensons, à nous de le comprendre pour mieux le satisfaire.

Le fil rouge pour l'échange avec les étudiants : préparer la première rencontre avec le sponsor/commanditaire du projet (qui n'est qu'une initiative, au moment où nous parlons).

INTRODUCTION

Je demande des volontaires pour monter une pièce vocale à quatre voix mixtes devant l'amphi ce matin-même. L'objectif étant de se donner l'occasion de réfléchir à chaud sur cette problématique typiquement projet : comment réaliser de A à Z une tâche pas évidente avec des personnes qu'on n'a pas choisies ?

  • estimations du temps nécessaire ? Attention à la loi de Parkinson : "tout opérateur prend l'intégralité du temps qu'on lui donne".
  • engagement : nécessité d'un buffer = un coussin de temps.
  • pas de leader du groupe a priori : comment le groupe s'organise-t-il ?
  • absence d'experts, chacun réalise la tâche pour la première fois : comment gérer ?
  • quand est-ce que c'est fini ? qui dit que c'est fini ?
  • quid du résultat, finalement ?

Au final, quatre étudiants partent répéter pendant 20 mn et 5 mn de buffer. Puis ils reviennent chanter sous les applaudissements de tout l'amphi (120 personnes quand même). Ils ont du cran !

FACTEURS DE SUCCES D'UNE ENTREPRISE

Colle initiale : à votre avis, qu'est-ce qui a le plus d'influence sur le succès d'une entreprise ? Est-ce son environnement socio-économique, sont-ce ses processus de travail, ou encore ses experts ?

Dépouillement des 62 réponses des étudiants : Processus > Environnement > Experts

Pour ma part, ce serait plutôt : Environnement > Processus > Experts, comme si :

  1. Dans un environnement favorable, n'importe qui peut réussir, même en s'y prenant comme un manche. J'ai vu des piquets de bois prendre racine et se couvrir de feuilles dans le coin des Tropiques où je les avais plantés... à l'envers !
  2. Lorsque l'environnement se durcit, n'importe qui peut réussir moyennant de se doter de bons processus : réfléchir avant d'agir, etc. Les collaborateurs apprennent et ils réussissent. Ce ne sont pas encore des experts.
  3. C'est lorsque l'environnement est délétère, lorsque les processus sont arrivés au bout de ce qu'ils peuvent produire, que le recours aux experts fait la différence. Lesquels experts devraient proposer d'affûter les processus afin que les progrès nécessaires soient réalisés non par une poignée d'happy few mais par le plus grand nombre.

PREFERENCES COGNITIVES

Question VAKOG : êtes-vous Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif ou Gustatif (manque Tactile, certes).

  • Forte prévalence du Visuel dans l'amphi : 60 étudiants ont levé la main
    ****************************************
  • Kinesthésique arrive en second : 25 étudiants se sont reconnus
    *************
  • Auditif arrive bon dernier : 9 étudiants seulement
    *****
  • Olfactif et Gustatif non mesurés

PROJETS ET SPONSORS : QUELQUES REFLEXIONS

La notion de Projet. La notion de Business Initiative.

  • Atteindre un objectif business versus lancer un projet.

Question : qu’est-ce qui fait qu’un projet dérange ? Qui dérange-t-il ?

  • Un projet augmente l’incertitude de beaucoup de gens.
  • La notion d’Incertitude.
  • Notre job de chefs de projets consiste à réduire l'incertitude de chacun des acteurs. Une incertitude probablement différente pour chacun.

Question : c’est quoi, un sponsor ? Pourquoi en avons-nous besoin ?

Faut-il en faire plus qu’attendu pour son client ?

Bouquet final : Notre client sait-il ce qu’il veut ?

  • Pourquoi donne-t-il l’impression de le savoir (alors qu’il ne sait pas, clairement) ?
    Parce qu'il craint de perdre la face s'il avoue qu'il ne maîtrise pas la situation, alors même que le poste qu'il occupe suppose qu'il a la situation en main.
  • Que devons-nous lui soutirer comme information ?
    Oui, nous pouvons implémenter la solution que vous nous soumettez. En même temps, pourquoi cette solution ? (ou, plus souple : en implémentant cette solution, que voulez-vous changer ?)

CONCLUSION

Qu’est-ce que nous devrions faire lors de notre première rencontre avec notre client ?

  • Un Retour d’Expérience : ce que vous réussissez, ce que vous galérez à réaliser ; vos façons de faire à améliorer selon vous, celles dont vous êtes fier / fière.

01 décembre 2016

Proposer ce que le client achètera en premier, serait-ce une sous-partie de l'ensemble

Coup de fil d'Oscar, mon neveu adepte comme moi de Richard Nelson Bolles, l'auteur de "What Color Is Your Parachute?". Au décours de la conversation, Oscar et moi parlons de vieillir, ou plutôt de mûrir, dans nos pratiques professionnelles respectives. Lui vend, moi je réalise derrière. Ah, que c'est bon de vieillir, nous disons-nous.

Raphaël : Je me suis simplifié. Avant, j'arrosais large. Aujourd'hui, je me concentre sur ce que le client signera le plus vite. Et c'est ce qui le préoccupe le plus. Signer une partie du contenu et ensuite, on verra pour le reste.

Inspirant, non ?

Posté par RetourExperience à 12:05 - - Commentaires [0] - Permalien [#]
Tags : ,

01 novembre 2016

Vendre une caractéristique, un avantage ou un bénéfice ?

Il me revient ce mardi soir un brin de notre conversation hier, où tu évoquais, camarade, que tous les consultants à qui tu pourrais t'identifier ont pour caractéristique qu'ils sortent des big four (ou big five, je ne sais plus).

J'y pense maintenant par analogie à l'aspirateur. Lorsque Dyson s'est penché sur le marché, tous les aspirateurs avaient pour caractéristique qu'ils avaient un sac.

Je crois me rappeler d'une conversation avec un collègue commercial qu'un produit a caractéristique, avantage et bénéfice. Selon lui, un client achète un produit en raison du bénéfice qu'il en tire, non en raison de la caractéristique du produit. L'exemple qu'il a pris était celui-ci : tel client-ci achètera ce véhicule break-là parce qu'il lui permet d'aller à la pêche trois week-ends par mois (bénéfice), du fait qu'il engloutit toutes les courses du mois dans son coffre (avantage), du fait de ses 650 litres de contenance (caractéristique).

Si tu t'essayais à te comparer à ces consultants ex-big four, que dirais-tu que sont tes caractéristiques, tes avantages et les bénéfices possibles pour ton client ? (cela dit, il me semble me souvenir que seul le client est à même de définir pour lui-même les bénéfices ; en même temps, quels bénéfices tes clients précédents ont-ils eus à faire affaire avec toi ? ça vaudrait le coup de l'évoquer).

Voilà mes pensées captées au vol. La vente est assez loin de mon métier, aussi je te prie d'excuser mes approximations et raccourcis.

Je peux me tromper, mais je pense qu'il serait intéressant de rencontrer certains de ces consultants, à qui tu poserais ces trois questions :

  • Qu'est-ce que vous faites ?
  • Qu'est-ce qui est difficile ?
  • Avec qui travaillez-vous ?

Lesdits consultants pourraient accepter de te répondre d'autant plus aisément que tu les choisirais assez en dehors de ta zone d'expertise, ou de chalandise.

Bon courage, bonnes rencontres !

06 février 2014

A quoi pensent les commanditaires ?

Selon moi, ils pensent à ce qui pourra faire que leurs clients leur achètent non une fois seulement mais plusieurs fois, et au bon prix. En conséquence, à quoi pourrais-je penser, quant à moi ? A la même chose : à l'initiative qui pourra faire que les clients de mes commanditaires leur achètent non une fois seulement mais plusieurs fois, et au bon prix. 

Cela revient à dire : je lance une initiative en pensant au client de mon client afin qu'il achète plus.

Exemple, je suis fabriquant de pneus, mon initiative consiste à produire des pneus increvables, je vends l'initiative au constructeur de bicyclettes (il devient mon commanditaire). Ses clients achèteront ses vélos plutôt que ceux de la concurrence en partie grâce à mon innovation : ils arriveront au bureau sans retard, les mains propres et les bras de chemise impeccables (et non noirs de camboui). 

Pareil pour une conversation en interne : il s’agit pour moi d’aider mon interlocuteur à vendre mon idée à son interlocuteur à lui. D’aider mon chef à vendre l’idée à son propre chef. 

Posté par RetourExperience à 00:21 - - Commentaires [0] - Permalien [#]
Tags : , , ,

04 février 2014

Adoubons les commanditaires

Voici le mouvement : rencontrer les commanditaires puis opérateurs de base puis remonter la ligne hiérarchique jusqu'aux commanditaires. Si paradoxal que ça paraisse, pour faire aboutir une initiative, il me faut des commanditaires solides et, une fois ceux-ci identifiés, je les convaincs de jouer leur rôle grâce aux informations recueillies auprès des opérateurs de base en remontant. 

J'ai de l'empathie pour les commanditaires. Leurs ressources sont déjà affectées à 100%, comment leur demander plus sans perdre la face ? Comment leur demander d'abandonner ce qu'elles font pour embrasser une nouvelle initiative tout incertaine sans se renier - référence aux dernières harangues managériales passionnées ?

Les commanditaires sortent du bois pour de bonnes raisons, auxquelles ils croient dur comme fer. La première d'entre elles : la présente initiative fait gagner de l'argent/du temps, pour deux raisons principales : 1- soit parce qu'elle permet de vendre plus ou plus cher, 2- soit parce qu'elle permet de produire à moindre coût. Peut-être même, il y une raison plus importante : l'initiative fait que le client de notre client achètera plus, plus souvent ou plus cher. C'est à dire, je lance une initiative en pensant non à mon client seulement, mais aussi au client de mon client afin qu'il achète plus. Exemple, je propose à Moto Guzzi un dispositif de bagagerie moto modulaire pour sa moto nommée "V7" et les clients de Moto Guzzi se mettront à acheter plus de motos "V7" du fait de cette innovation qui accroît la versatilité de cette moto. 

La présente initiative fait-elle gagner de l'argent ? Où vais-je trouver ces informations ? Qui détient ces informations ?

Qu'est-ce qu'on fait ? Combien ça coûte ? Qu'est-ce qui apporte de la valeur ? Combien ça devrait coûter ? Combien on pourrait le vendre ?

Nota bene : ce que ça rapporte, c'est souvent converti en argent car ça parle à tous. Ce peut être du temps, tout simplement. Oui, du temps. Le convertir en argent ? Rien de plus simple : multiplier une heure par 100 EUR salaire chargé, c'est une bonne approximation du temps-argent. Par exemple, l'initiative économise au système environ 100 heures chaque mois, ce qui fait 100 x 100 = 10.000 EUR par mois.

L'économie de temps fait naître, hélas, une inquiétude quant à la pérénité de l'emploi. C'est un phénomène à considérer.

Nota bene : Les commanditaires savent-ils ce qui leur est demandé dans le décours d'un projet ? Non, très certainement non, à moins d'avoir été formés à leur rôle par un manageur de projet.