Un projet met régulièrement les acteurs dans une situation nouvelle ; alors, s'il est vrai que chacun ré-évalue ses incertitudes et ses ressources, alors on peut s'attendre à ce que le comportement de chacun évolue au cours du projet.

Je fais l'hypothèse que les circonstances, les paramètres de la situation, expliquent mieux les mésententes dans une équipe projet que les psychologies en présence. Voilà ce que ça donne, dans l'analyse d'une situation conflictuelle de trois personnes : Xave, chef d'équipe, et Babeth et Olivier, ses collaborateurs.

En théorie, Xave, responsable d'équipe, devrait tancer Babeth du fait de sa faible productivité et louer Olivier du fait de la qualité de sa production. Or, c'est le contraire qu'on observe depuis quelques temps. Xave est piquante avec Olivier ; en même temps, elle se révèle patiente à l'égard de Babeth. Est-ce une question de personnes ?

Xave, 42 ans, se dit compétitrice dans l'âme, Olivier est un professionnel aguerri de 53 ans et Babeth, 57 ans, montre chaque jour combien elle est novice dans ce qui touche au projet et à la production. 

Et s'il s'agissait, pour Xave, d'une réaction à une situation de compétition ? Xave verrait en Olivier un compétiteur potentiel, et sur ce point Babeth la rassure tout-à-fait, aucune compétition entre elles deux.

J'aurais envie de demander à Xave quelle est son incertitude à elle. En tous cas, ni la qualité ni la rapidité de la production n'en font partie, sinon Babeth épuiserait la patience de Xave, ce qui ne se produit pas.

Peut-être Xave estime qu'à l'étape présente du projet, Olivier est plus nécessaire qu'elle au succès de l'équipe, parce que les livrables d'Olivier sont plus visibles ou plus attendus et les siens sont derrière elle. Si le chef de projet s'en aperçoit, Xave est sur la sellette. Aussi est-elle plus tendue vis-à-vis d'Olivier.

Pour autant, le raisonnement n'est pas déterministe, en ce sens que ce sont les acteurs qui, confrontés à l'évolution de leur situation, la ré-évaluent pour eux-mêmes. La conclusion qu'on pourrait tirer (je suis prudent) est : à changement de situation, changement probable de comportement. Autrement dit, les acteurs, loin d'être figés, sont en permanence susceptibles de s'ajuster.

Intéressant, non ?

1. Le problème, votre problème, comme une histoire (savez-vous que...)

J'ai assisté à une conversation entre un manageur et son collaborateur :

Manager - Peux-tu STP me donner la nomenclature de l'assemblage que tu viens de terminer ?

Collaborateur - Oui, bien sûr, tout de suite en format tableur.

Manageur - Euh, non, dans la base de données, plutôt !

Collaborateur - OK, dans ce cas je te la donne demain soir. Tu sais, la base de données, c'est long.

Manageur - Ah ! J'en ai besoin tout de suite, alors je préfère que tu me la donnes tout de suite en format tableur.

Savez-vous que 50 à 75% des applications informatiques ne sont pas utilisées par leurs utilisateurs ? Ceux-ci s’habituent au projet informatique comme à un mal nécessaire. L’organisation s’adapte à son environnement à pas lents, coûteux et à contrecœur.

2. Comment le problème est résolu à ce jour.

• Souvent, le commanditaire s’adresse aux gens concernés au cours du lancement du projet ;
• des super-utilisateurs sont invités à collaborer à la conception de la solution informatique ainsi qu’aux tests ;
• l’équipe projet de développement informatique forme les utilisateurs ;
• le help-desk répond aux questions des utilisateurs.

Tout cela est nécessaire mais insuffisant, si on juge par les résultats.

3. Ce que vous proposez comme solution.

Il a été montré que pour faire adhérer des collaborateurs à de nouveaux outils, il faut que ceux-ci...

• comprennent le besoin de changer,
• comprennent ce qui change pour eux personnellement,
• acquièrent la compétence sur les nouveaux outils,
• résolvent les problèmes au quotidien et
• soient remerciés et encouragés par le commanditaire du projet.

Ce que je propose, c’est de réussir à ce que 80% des utilisateurs ciblés utilisent effectivement la nouvelle application informatique.

Je collabore avec l’équipe projet qui conçoit, développe et déploie la solution informatique, et avec l’équipe de support Métier, même après la fin du projet.

Plus spécifiquement :

• je détermine avec le commanditaire en quoi le changement d’habitudes de travail est essentiel pour atteindre les objectifs du projet ;
• j’organise les conversations nécessaires avec le commanditaire, les manageurs de proximité et les collaborateurs
• j’assure le déploiement de la formation aux nouveaux outils auprès des manageurs de proximité et des collaborateurs
• je mets en œuvre le coaching sur site pour résoudre les problèmes au quotidien
• j’organise avec le commanditaire le renforcement des nouvelles habitudes de travail en montrant l’atteinte des objectifs du projet

4. Le bénéfice pour le client, pour la personne à qui vous parlez.

• l’atteinte des objectifs pour lesquels l’investissement avait été lancé,
• une expérience collective du succès utile au lancement des projets suivants, 
• une organisation plus agile

5. Comment vous vous différenciez des autres prestataires.

• J’aide tous les interlocuteurs à prendre leur part dans le succès du projet auprès des utilisateurs
• Je collabore côté Métiers en lien étroit avec l’équipe projet informatique
• Je module l’approche en fonction de la situation en suivant le Modèle ADKAR®

6. L’action à laquelle vous invitez votre interlocuteur.

Auriez-vous un moment pour évoquer un projet en cours d’application informatique qui, alors qu’il est stratégique, pourrait être mal accepté, et considérer ensemble comment le faire réussir ?

Il me revient ce mardi soir un brin de notre conversation hier, où tu évoquais, camarade, que tous les consultants à qui tu pourrais t'identifier ont pour caractéristique qu'ils sortent des big four (ou big five, je ne sais plus).

J'y pense maintenant par analogie à l'aspirateur. Lorsque Dyson s'est penché sur le marché, tous les aspirateurs avaient pour caractéristique qu'ils avaient un sac.

Je crois me rappeler d'une conversation avec un collègue commercial qu'un produit a caractéristique, avantage et bénéfice. Selon lui, un client achète un produit en raison du bénéfice qu'il en tire, non en raison de la caractéristique du produit. L'exemple qu'il a pris était celui-ci : tel client-ci achètera ce véhicule break-là parce qu'il lui permet d'aller à la pêche trois week-ends par mois (bénéfice), du fait qu'il engloutit toutes les courses du mois dans son coffre (avantage), du fait de ses 650 litres de contenance (caractéristique).

Si tu t'essayais à te comparer à ces consultants ex-big four, que dirais-tu que sont tes caractéristiques, tes avantages et les bénéfices possibles pour ton client ? (cela dit, il me semble me souvenir que seul le client est à même de définir pour lui-même les bénéfices ; en même temps, quels bénéfices tes clients précédents ont-ils eus à faire affaire avec toi ? ça vaudrait le coup de l'évoquer).

Voilà mes pensées captées au vol. La vente est assez loin de mon métier, aussi je te prie d'excuser mes approximations et raccourcis.

Je peux me tromper, mais je pense qu'il serait intéressant de rencontrer certains de ces consultants, à qui tu poserais ces trois questions :

• Qu'est-ce que vous faites ?
• Qu'est-ce qui est difficile ?
• Avec qui travaillez-vous ?

Lesdits consultants pourraient accepter de te répondre d'autant plus aisément que tu les choisirais assez en dehors de ta zone d'expertise, ou de chalandise.

Bon courage, bonnes rencontres !