Dans la littérature, il est montré que lorsque le management punit l'erreur, les auteurs d'erreurs se taisent de peur d'être punis et que, ce faisant, ils donnent à l'erreur, à leur cor défendant, un grand avenir. En effet, il faudrait parler de l'erreur pour la résoudre et communiquer avec ceux qui sont susceptibles de la reproduire.

Il me revient ce soir ce que j'ai lu du Toyota Production System, à savoir que le Lean Management suppose des manageurs qui acceptent les problèmes et apportent leur soutien à celui ou à celle qui divulgue un problème. Sans quoi, il pourrait en être du problème comme de l'erreur et le Lean Management ne saurait prendre.

Je peux me tromper, mais il me semble que, si elle se sent menacée d'être punie comme mauvaise ouvrière, la personne qui découvre un problème a deux options raisonnables : 

• pallier le problème qui continuera de se produire et d'occuper à sa résolution ladite personne
• résoudre le problème par devers elle sans rien communiquer tant qu'il n'est pas résolu

En attendant, quels problèmes restent ainsi cachés ? J'imagine assez bien une file de problèmes qui attendent que celui de devant soit résolu pour apparaître, comme il en est de mes erreurs de développement lorsque le programme s'arrête sur un bug en amont qui, de fait, masque ceux qui sont tapis, patients, en aval du programme.

L'idée du Lean Management est qu'une organisation se porte mieux et soutient mieux ses collaborateurs en apportant des solutions aux problèmes qui surgissent. Sans la bienveillance des manageurs, les collaborateurs risquent fort d'adopter une attitude d'éleveur de problèmes plutôt que d'élever des solutions.

Je me rappelle cette anecdote : un américain est nommé à la tête d'une usine de production Toyota aux USA. Son expérience chez Ford sous le bras, il déclare à son mentor japonais, fier comme tout : Premier mois de production, aucun problème à signaler ! Le nippon de répondre : C'est anormal, vous n'avez pas été attentif à ce qui se passe en réalité ; il n'y a pas de production sans problème !