Jeffrey M. HIATT, de la société PROSCI, a fait le constat que nombre de projets échouent, non pour des raisons techniques, mais parce que la naturelle résistance au changement des parties prenantes a été traitée comme un facteur secondaire, ou même ignorée.

De fait, qu’importe une nouvelle application de gestion performante si ses utilisateurs ne veulent ou ne peuvent l’utiliser convenablement ? Au mieux, des données erronées conduisant à des décisions erronées, au pire, une perte de business.

Cf. http://www.change-management.com/tutorial-five-tenets-mod1.htm

Fort de nombreuses observations et enquêtes, Jeffrey M. HIATT a créé le Modèle ADKAR® afin de faciliter le changement dans une organisation quelle qu’elle soit. La puissance de ce modèle tient grandement au fait qu’il identifie les parties prenantes en trois types hiérarchiques : le commanditaire, le superviseur et l’opérateur (employee, "employé" dans le texte) et qu’il décline comment traiter avec chaque acteur en lien avec les autres.

Le Modèle ADKAR® comporte cinq étapes :

A comme Awareness, conscience qu’a l’individu que le besoin de changer existe,

D comme Desire, désir/envie qu’a l’individu de participer et d’aider au changement,

K comme Knowledge, connaissance qu’a l’individu quant à la façon de changer,

A comme Ability, habileté qu’a l’individu dans les compétences et comportements attendus,

R comme Reinforcement, renforcement que reçoit l’individu pour soutenir le changement.

Qui fait quoi ?

Le Modèle ADKAR® invite à fonctionner ainsi :

comme Awareness, par le commanditaire qui sensibilise l'ensemble et chacun de l'entité en cours de changement  (superviseurs et opérateurs)

comme Desire, par une conversation face à face entre le superviseur et son managé (entre N+1 et N, donc) en descendant la ligne hiérarchique

comme Knowledge, par une formation au changement (environnement, méthodes, outils, etc.) donnée à chaque personne concernée dès lors que son Awareness et son Desire sont OK

comme Ability, par le coaching de chaque personne formée au changement en question (environnement, méthodes, outils, etc.), son N+1 étant bien placé pour réaliser ce coaching

comme Reinforcement, par le commanditaire vers l'ensemble et chacun (superviseurs et opérateurs) dans l'entité en cours de changement

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