Dans une grande gare ferroviaire où les voies sont en cul-de-sac, la circulation des trains est si optimisée qu'un quai qui tarde à se libérer durant une soixantaine de secondes engendre une perturbation que les agents mettront trente minutes à contenir.

Dans cette situation, l'incertitude cruciale est la libération des voies en temps et en heure. S'il y a une panne, ou bien qu'un train arrive en retard, quelles seront les conséquences sur les entrées et sorties de gare des autres trains ?

Les agents de la gare ont mis en place tout un système. Optimisation de l'utilisation des voies, certes, mais aussi technologie utilisée pour libérer les voies à quai sont les paramètres-clés de la fluidité des allées et venues des rames de toutes sortes qui tricotent leurs croisements. Optimisation calculée des jours à l'avance, mais gestion des attachements et détachements des locomotives assurée dans l'instant. Par des êtres humains, des opérateurs de la base.

Hypothèse / affirmation - savoir. Le système permet aux acteurs de maîtriser collectivement une incertitude qui les dépasse individuellement. Tenir en respect cette incertitude vaut bien quelques désagréments collatéraux. Les acteurs pourraient protéger le système de l'intrusion d'une initiative, si bonne soit-elle, afin d'affermir leur maîtrise de l'incertitude - raison assez bonne pour "résister au changement" (expression consacrée). Identifier l'incertitude pertinente permet d'anticiper la réaction des acteurs à notre initiative.

Outil - savoir-faire. Incertitude pertinente, effort de synthèse. A quoi le système dans son ensemble est-il utile ?

Pourquoi s'en préoccuper ? Parce qu'une initiative, si bonne soit-elle, si justifiée qu'elle paraisse, peut bousculer ceux et celles qui régulent un système d'action au bénéfice de tous : le système en effet réduit une incertitude cruciale pour tous les acteurs et, s'ils ne peuvent la contenir individuellement, le système le fait, lui. L'intérêt des acteurs pourrait les amener à résister à une initiative parce qu'elle menace le système - résistance justifiée à leurs yeux : protéger le système, c'est contenir l'incertitude.

Expérimentation - savoir-être. Identifier l'incertitude couverte par le système. Pour ce faire, redoubler d'attention lorsqu'une panne survient : que se passe-t-il ? Qui ré-agit ? Quel but poursuivent-ils à court terme ? De surcroît, observer les acteurs qui préviennent la panne, qui indiquent souvent où le bât blesse ou pourrait blesser.

Dans le cas de la gare susdite, des opérateurs d'accrochage et de décrochage des locomotives aux rames prennent quelques étonnantes libertés pour accélérer la libération de la voie à quai. S'il devient évident que ce sont eux qui régulent l'incertitude cruciale qu'est la libération des voies en temps et en heure, toute initiative qui les impacte doit être entreprise avec leur assentiment, leur complicité. Sous peine de blocage complet de la gare en quelques heures.

Références - savoir. Sociogramme et système d'action concret chez Crozier-Friedberg, Cf. "L'acteur et le Système". Lire en priorité : BERNOUX P., La Sociologie des Organisations, Paris, Editions du Seuil, coll. « Point Essais », 1985 (et éditions revues et augmentées ultérieures).

Parties prenantes - responsabilité. Moi-même.